Si hva du vil om Tesla, men at de har vært en av faktorene som har vært med på å endre bilindustrien det siste tiåret er det liten tvil om.
Når man snakker om hva som er annerledes med Tesla er det gjerne bilenes ytelse og funksjoner som trekkes frem. Også at bilene stadig oppdateres og forbedres gjennom livsløpet gjennom ny programvare.
Det er likevel ikke hele historien. Tesla jobber fundamental annerledes i flere ledd, inkludert serviceleddet.
Det er ingen tvil om at Tesla har hatt sine utfordringer på akkurat dette i Norge. Lange ventetider på verkstedtime var et problem spesielt i 2019, noe Tesla også har vært åpne om at var et problem. Men det er i det store og hele løst etter en økning i kapasiteten.
Nå er det trolig ikke så stor forskjell hos Tesla og andre merkeverksteder når det gjelder ventetider. Det er imidlertid store forskjeller på de fleste andre områder.
Den viktigste forskjellen er at kunden ikke leverer inn bilen til et verksted med en avtale med importør eller fabrikk. Verkstedet er en integrert del av bilprodusentens organisasjon.
Det åpner for å jobbe på en helt annen måte, forteller Jan Petter Trosholmen, som har tittelen «Technical Operations Lead» i Tesla.
Kan se kundens skjerm
Trosholmen demonstrerte hvordan et typisk eksempel kan se ut:
En kunde har tatt kontakt med serviceavdelingen via Teslas mobilapp, fordi han ikke får det innebygde dashbordkameraet i bilen til å fungere.
Det avgjøres at problemet sannsynligvis kan løses uten at kunden trenger å komme inn. Teknikeren har opprettet en servicesak i Teslas system, og listet opp symptomene kunden melder om. Han tar deretter kontakt med kunden.
Teknikeren ber kunden sette seg i bilen og bruke talekommandoen «bug report». Det sendes da diagnosedata fra bilen, og inn til Tesla.
Inkludert i disse dataene er et skjermbilde av det som vises på bilens skjerm i øyeblikket. Det gjør det mulig for teknikeren å bekrefte at dashbordkamera-ikonet som skal vises ikke er aktivert.
Teknikerens system vises løsningsforslag basert på rapporterte symptomer. I dette tilfellet er det sannsynligvis snakk om en USB-lagringsenhet som lagrer opptak fra kameraene som ikke fungerer som den skal.
Teknikeren kan da veilede kunden slik at han kan finne menyvalget som lar ham formatere lagringsenheten sin. Når dette er gjort, ber teknikeren kunden om å sende en ny «bug report». Skjermbildet teknikeren mottar viser nå at dashbordkameraikonet er aktivert.
Problemet er løst, og saken avsluttes.
Dette er en enkel sak, men gir ifølge Trosholmen et godt bilde på hvordan problemer kan løses uten at kunden må oppsøke et Tesla-verksted.
Løser problemet på stedet
At en tekniker kan få tilgang til både diagnosedata og skjermbilder eksternt gjør det enklere å filtrere ut hva som er faktiske feil og hva som kanskje ikke er det.
Trosholmen forteller om eksempler hvor kunden har oppfattet at noe er feil, og har tatt kontakt med Tesla med beskjed om at bilen viser en stopplampe. Etter undersøkelse eksternt viste dette seg å være parkeringssensorene, som var dekket med snø og dermed ga beskjeden «Stopp» på skjermen.
Om kunden også sender inn «bug report» når en feil oppstår, eller kunden kan angi tidspunktet feilen oppstå, er det mulig å få et godt tidsstempel.
– Hva mer sendes i en slik «bug report», og hvor mye kan teknikeren lese ut?
– Jeg kan velge å hente ut det jeg som tekniker finner relevant. Man sender ikke av gårde alt av data hele tiden. Har bilen en feilkode, så laster jeg ned disse dataene for å komme nærmere en løsning, sier Trosholmen.
Det er omtrent som å jobbe med telefonsupport, mener han. Teknikeren må ha kompetanse på alt fra problemer med rekkevidde til at kunden ikke får lagret toppscore i et spill.
For en tekniker hos Tesla handler jobben i stor grad om å filtrere data. Bilene kan levere ut data om det meste, og da må man vite hvor man skal lete. Det gjør det også enklere å på forhånd avgjøre hvilke biler som faktisk trenger å komme inn på verksted.
Når bilen først har kommet dit har teknikeren åpenbart også mulighet til å koble seg til bilens systemer med en kablet forbindelse for ytterligere datainnsamling. Men målet er å i så stor grad som mulig unngå å ta biler fysisk inn på verksted for å feilsøke.
Det er i praksis ingen andre bilmerker som i dag jobber på denne måten.
Trosholmen har jobbet hos Tesla siden 2013, og presiserer at han derfor ikke vet så mye om hvordan resten av verkstedsbransjen jobber i dag.
Begynte på havbunnen – nå lager de flyplass-robot og satellitter
Teslas utstrakte arm
– Men det er klart at det som er interessant med oss er at vi ikke er under noen importør, men en utstrakt arm av fabrikken. Vi er vertikalt integrert, og det er unikt. Det gir oss en helt annen måte å jobbe på, sier Trosholmen.
Det betyr også at de som jobber på verkstedet ikke bare jobber på et Tesla-verksted, men er ansatt hos bilprodusenten. Det gir en kortere kommunikasjonsvei mellom sluttbruker og bilprodusenten, mener han.
Det er flere eksempler på dette. For eksempel klaget norske Model X-eiere på at bilene ikke brukte nok spylervæske når man ville vaske frontruten om vinteren. Disse klagene ble plukket opp av systemet, og resultatet var en programvareoppdatering som sørget for at det ble brukt mer spylervæske i begynnelsen av viskesyklusen.
Et annet eksempel er automatisk bremsevedlikehold, som via programvare har blitt en standardfunksjon på alle Tesla-modeller. Norske kunder opplevde problemer med at bremseskivene rustet raskere enn ventet. Tesla la derfor til en funksjon som automatisk renser skrivene ved å aktivere friksjonsbremsene umerkelig under kjøring.
Disse tingene er rullet ut som en direkte følge av erfaringene fra servicesentrene i Norge og tilbakemeldinger fra norske kunder.
Når en kundeklage er registrert i Teslas systemer, har de som sitter med ansvaret for å utvikle den aktuelle funksjonen tilgang til informasjonen. Som ledd i produktforbedringsarbeidet undersøker disse personene data fra Teslas felles system, og kan implementere endringer raskt.
Kort vei mellom kunde og produsent
I tillegg har kundene mulighet til å gi sine tilbakemeldinger. Enten ved å klage sin nød i Tesla-appen på mobilen gjennom servicebestillinger, eller ved å bruke «bug report»-talekommandoen i bilen og gi tilbakemelding om noe som ikke fungerer, eller som burde fungert annerledes.
Forbedring av bilene basert på kundetilbakemeldinger er selvsagt ikke unikt for Tesla. Men på grunn av måten Tesla arbeider på, kan kundetilbakemeldinger implementeres raskt. I mange tilfeller er det snakk om noen justeringer i programvaren, som kan rulles ut forholdsvis hurtig.
Hos de fleste andre bilprodusenter er det vanlig at endringer gjøres når ny årsmodell er klar for salg, eller en større midtlivsoppdatering (facelift) av bilen rulles ut. Det er likevel sannsynlig at vi får se flere biler med disse mulighetene ganske snart.
Volkswagen ID.3 skal for eksempel få programvareoppdateringer over nett, og det samme med Polestar 2. Men det er foreløpig ikke implementert, og derfor er det også vanskelig å si så mye om hvordan det vil fungere i praksis, og om alle subsystemer kan oppdateres denne veien.
Dermed er Tesla foreløpig et unikt tilfelle: Systemomfattende programvareoppdateringer som inkluderer nye funksjoner og egenskaper, som kan dyttes ut til hele kjøretøyflåten sømløst.
Teknikeren kan snakke med utvikleren
Måten de jobber med service er i så henseende spesiell, kanskje først og fremst fordi verkstedene er driftet av Tesla selv.
Trosholmen mener kommunikasjonen innad trolig er den største forskjellen på hvordan Tesla og andre opererer.
– Du vil som tekniker oppleve at du vil kunne spørre en person som kanskje har designet selve produktet eller delen av bilen du må feilsøke på, sier han.
Dette er ikke bare en teoretisk mulighet. De som jobber med design og utvikling bruker systemet til for eksempel å se hvilke problemer som er gjengangere, og ting de bør se spesielt på. Det er konkrete eksempler på at dette har ført til endringer i bilene.
Samtidig er det også slik at det er noen ledd mellom tekniker og de som sitter med ansvaret for utvikling, for å sikre at de ikke blir nedrent med henvendelser om ting som kunne vært løst andre steder i organisasjonen. Men om det er nødvendig å involvere disse personene, finnes det konkrete måter å gjøre det på, og noe man fint kan gjøre som tekniker, blir vi fortalt.
Det skal heller ikke være spesielt vanskelig, og det er flere eksempler på at dette har skjedd på norske servicesentre.
Fjerndiagnose
Trosholmen trekker også frem at bilene alltid er koblet opp. Det gir mulighet til å feilsøke og se hva som foregår med bilen. Det er mulighet for å samle inn mye data rask, allerede fra det tidspunktet kunden bestiller en servicetime.
I en slik situasjon vil en person hos Tesla ta imot henvendelsen, og vurdere om problemet kan løses uten et besøk på verksted. Det kan for eksempel være at det kunden opplever som en feil i realiteten ikke er det, at det er en mindre feil som kan rettes av såkalt mobil service, eller det kan avgjøres at bilen må inn på verksted for utbedring.
Altså filtreres henvendelsene før kunden eventuelt ender opp på verkstedet. Denne prosessen er manuell, og kan inkludere at noen hos Tesla fjernleser diagnosedata på bilen.
Om det avgjøres at bilen skal til service, er det allerede opprettet sak med alle opplysningene i Teslas systemer.
– Vi har større mulighet til å stille forberedt. Hvis vi ser at det er en spesifikk komponent vi burde se nærmere på, så kan vi se til at vi har alt tilgjengelig, og at vi kan stille kunden de riktige spørsmålene når han kommer inn, sier Trosholmen.
Det skal sørge for at kunden ikke skal trenge å forklare et problem flere ganger.
Tilkoblet diagnoseverktøy
Tesla har utviklet diagnoseprogramvaren som brukes i serviceorganisasjonen. Vi fikk det demonstrert, men det er hemmelig nok til at vi ikke fikk ta bilder eller video av programvaren.
Denne programvaren er et oppslagsverk og en kommunikasjonsplattform. Det vil si at det her finnes artikler som blant annet omhandler feil på systemer og funksjoner, og at disse artiklene oppdateres kontinuerlig.
– Dette blir hele tiden brukt av våre teknikere og ingeniører, slik at man hele tiden holder informasjonen oppdatert, og vet hva som er riktig fremgangsmåte med tanke på ulike feil, sier Trosholmen.
I praksis kan en tekniker liste opp feilsymptomer, så vil systemet liste opp forslag til løsninger. Om man ikke klarer å løse problemet, kan man be andre om hjelp gjennom løsningen. Det være seg en egen intern gruppe av teknikere som tar imot henvendelser som eskaleres videre opp i systemet, eller fra ingeniører sentralt.
At en sak eskaleres vil si at det ønskes at flere i organisasjonen skal se nærmere på saken, for eksempel om teknikeren ikke klarer å finne en løsnin.
Når en sak opprettes i systemet, er den tilgjengelig for alle som skal jobbe på din bil. Var du for eksempel på bilferie i Frankrike, og måtte innom et servicesenter der, og igjen opplever det samme problemet når du kommer hjem til Norge, så ligger all informasjon om hva symptomene var og hva som ble gjort i Frankrike tilgjengelig for teknikeren i Norge.
Og det forklarer også hvorfor Teslas skriftlige kommunikasjon med kunden som regel går på engelsk, og ikke norsk. Det hadde ikke vært så enkelt for en produktutvikler i USA å tyde problemstillinger skrevet på norsk, eller en norsk tekniker å tyde hva en italiensk tekniker tidligere har utført på bilen.
Arbeidsmetoden skal gi fordelen at man slipper å repetere arbeid, forklarer Trosholmen.
– Det er dette med at vi jo er ett selskap. Det er ikke sånn at servicesenteret på Skøyen konkurrerer med Grorud. Så all informasjon og alle løsninger går på tvers av alle servicesentre til enhver tid.
Tesla har også en gruppe som jobber utelukkende med eskaleringer. Altså om et problem viser seg å være vanskelig å løse, så tas det opp med denne gruppen. Denne jobber på tvers av landegrenser.
Rekordtempo i bygging av hurtigladere
Viktig å filtrere data
Han beskriver metodene som mye mer datadrevet enn hva han har opplevd tidligere i karrieren som bilmekaniker. Det handler vel så mye om å være i stand til å analysere data som å fysisk kunne skru på en bil.
I mange tilfeller kan man via dataanalyse gjøre diagnosejobben uten å ha den fysiske komponenten foran seg.
Når det i tillegg er tilgang til store mengder data, handler mye av kompetansebyggingen om å trene opp teknikerne til å filtrere de dataene de kan hente ut.
– Det er veldig gøy å se hvordan vi har bygget denne ekspertisen hos teknikerne våre, og hvordan vi har kunnet bruke de som fysisk lager produktene på fabrikken, og å bruke ekspertise fra hele verden til enhver tid, slik at vi kan heve nivået til de som jobber hos oss, sier han.
Trosholmen forklarer at en tekniker vil kunne spørre om hjelp fra hvem som helst når som helst. Om det for eksempel er en tekniker på et annet servicesenter som har spesielt god kompetanse på et spesielt felt, kan man spørre denne teknikeren om bistand.
Når bilmekanikeren kan ha hjemmekontor
– Denne måten å jobbe som bilmekaniker på, og tanken om at en bilmekaniker kan jobbe på hjemmekontor, var ikke i mine tanker da jeg begynte på «mekken». Det har vi sett i større og større grad er helt reelt, og det er noe vi jobber aktivt med, sier han.
Mens det i andre deler av bilverkstedsbransjen hevdes å være vanskelig å få tak i mekanikere, sier Trosholmen at de ikke opplever det samme. Mange ønsker seg til Tesla, mener han.
Noe av grunnen tror han er at definisjonen av hva det er å være bilmekaniker er i endring, og at Tesla kan tilby andre karriereveier. Det er ifølge ham ikke noen urealistisk karrierevei å se for seg å begynne som bilmekaniker, og senere ta steget opp til å jobbe med produktutvikling hos Tesla i USA.
– Hva er i dine øyne den største forskjellen på å jobbe hos Tesla sammenlignet med andre verksteder?
– På vegne av meg selv, så opplever jeg at det er en villighet til å løse ting fra bunnen av her. Som bilmekaniker ville jeg typisk jobbe med å utføre servicer og slikt, men muligheten jeg har til å gi direkte tilbakemeldinger her, og å få respons fra dem som lager produktene, og det at jeg ser at endringene faktisk blir en realitet, er det nok den største forskjellen, sier han.
Endrer definisjonen av å ha tekniker som ser på bilen din
– Definisjonen av å ha en tekniker som ser på bilen din trenger ikke å være at den står foran deg på en løftebukk. Det er den største endringen, at vi kan se på bilen din mens den fortsatt er i bruk av deg, sier han.
Om feilen er komplisert, kan altså bilen ha blitt undersøkt av flere mennesker allerede før man er på servicesenteret.
Vi spør om bilene vil «ringe hjem» om en feil oppstår. Det gjør de ikke, forteller han. Brukeren vil kunne få en feilmelding, men det opp til kunden å ta kontakt med Tesla.
– Vi ser ikke på data fra bilen med mindre det er et spesifikt problem kunden har meldt inn.
Dette er også et personvernspørsmål. Så lenge bilen vil kunne levere ut data til produsenten, vil noen antakelig også ha en viss skepsis. Vi ba Tesla utdype hvordan denne innsamlingen foregår.
Elbiler suste forbi dieselbiler for første gang
Begrenser uthenting av data
Ifølge informasjonssjef for Tesla i Norge, Even Roland Sandvold, er innhenting av data fra bilen eksternt opplyst om i personvernerklæringen. Det er imidlertid begrensninger for når disse dataene kan hentes ut, og uthentingen skal alltid initieres av kunden.
– Tesla har organisatoriske, tekniske og administrative løsninger og rutiner for å sikre at data fra kunders biler kun innhentes og behandles i tråd med vår personvernerklæring, sier Roland.
Det er imidlertid ikke slik at kunden får et varsel om at serviceapparatet har hentet ut slik data. Det ville vært teknisk mulig, men at dette blir et spørsmål om hvor grensen skal gå for når man som bruker skal varsles om at det er hentet ut data.
For eksempel vil det være mulig å dele personsensitiv data via streamingtjenester man bruker, eller i nettleseren.
– Vi tror ikke det hadde blitt noen god brukeropplevelse å få varsler hver eneste gang bilen utveksler data med ulike apper og tjenester.
– Har kunden mulighet til å nekte utsending av slike data?
– Vi vil følge opp alle slike forespørsler i tråd med personvernerklæringen på våre nettsider. For å stoppe all innhenting av data må vi fjerne kjøretøyets nettforbindelse fullstendig. Det gjør det umulig å levere funksjoner som er avhengige av nettforbindelse, som for eksempel musikktjenester, programvareoppdateringer og sanntidsinformasjon om trafikk. Dette kan negativt påvirke opplevelsen av å eie en Tesla. Kjøretøyet fortsetter selvfølgelig å fungere trygt uavhengig av om dataoverføring deaktiveres, sier Roland.
Slik jobber andre med service
Mange av elementene Tesla har tatt i bruk finnes allerede hos andre aktører i bilbransjen i dag, men ingen har tatt det helt ut slik Tesla har gjort, forteller Knut Martin Breivik, fagsjef forhandler- og verksteddrift i Norsk Bilbransjeforbund (NBF).
For eksempel finnes det allerede lastebiler og tunge kjøretøyer som har ulike systemer hvor nyere modeller har en avtale med verksted som kan overvåke bilparken.
– Det er ikke utbredt på lette kjøretøyer foreløpig. Det er teknisk mulig på mange biler, litt avhengig av hvordan de er satt opp, men det er ikke et standardtilbud på andre biler i dag.
Når det gjelder Teslas plattform som gjør det mulig for deres teknikere å kommunisere på tvers av verksteder og avdelinger, finnes det ulike løsninger i bransjen, som blant annet åpner for at man kan be om råd og kunnskap.
Breivik er imidlertid ikke kjent med at det er vanlig med løsninger hvor andre teknikere kan koble seg opp mot enkeltbiler og jobbe sammen. Men han legger til at utviklingen generelt går fort i bransjen.
– Veldig uvanlig
At teknikerne har mulighet til å ta direkte kontakt med utviklingsavdelingen og få svar fra personene som har designet det som feilsøkes på, tror han er veldig uvanlig. Breivik sier det er tette skott mellom ulike aktører i samme ledd, og at en slik henvendelse vil gå via importørens tekniske avdeling, som igjen sender en henvendelse til fabrikant.
At Tesla har en flat modell hvor slik kommunikasjon flyter fritt, mener han er veldig spesielt.
Teslas metode gjør at produsenten raskt får tilbakemeldinger. Samtidig er elbilene bygget opp på en slik måte at mye kan endres via programvare og deretter pushes ut til bilen. Det ligger i sakens natur at det stort sett er enklere å gjøre en programvareoppdatering enn å endre en fysisk del på en bil.
Det er foreløpig ingen andre store bilprodusenter som er på Teslas nivå her, men Breivik er ikke i tvil om at det kommer.
At Volkswagen ID.3 og andre MEB-baserte modeller er forberedt for dette, og at Polestar også har lovet at slik funksjonalitet skal komme, er sikre tegn på at dette er en retning bransjen har kurs mot.
Mange biler er alltid oppkoblet
Hos Volkswagen-importør Harald A. Møller får vi vite at de har flere bilmodeller som alltid er koblet opp mot internett, inkluder de nye utgavene av Passat, Golf, Tiguan, Touareg, og 2021-modellene av Polo, T-Cross, T-Roc og Touran, i tillegg til ID.3.
Det er imidlertid ikke mulig å fjerndiagnostisere noen av Volkswagens modeller.
– På ID.-familien vil det i fremtiden komme oppgraderinger «over the air» for enkelte styreenheter. For ID.3 vil første softwareoppgradering som kjent gjøres i første kvartal 2021, og den vil etter det vi er kjent med til tilrettelegge for fremtidige «over the air» oppdateringer, sier kommunikasjonssjef for Volkswagen i Norge, Anita Svanes.
Det er mulig for Volkswagen-importørens verksteder å sette teknikere i kontakt med ingeniører hos produsenten, men dette gjøres indirekte via importørens systemer, blir vi opplyst.
Dette er ingen fasit for hvordan alle andre i bransjen jobber med service, og det kan være at det fungerer på andre måter med andre bilmerker.
Breivik hos NBF er klar på at bransjen er i endring, og at det har vært radikale endringer bare de siste fem årene.
– Dette er en litt sånn tradisjonelt tenkende bransje, så det tar litt tid å snu. Men bilbransjen har vist seg relativt tilpasningsdyktig. Vi er innforstått med at store endringer er på gang, sier han.
KLP vurderer å benytte Teslas generalforsamling til å få svar
