Bydel Gamle Oslo har levert en rapport om effekten av den store omorganiseringen av IT-driften i hovedstaden.
Les mer om prosjektet her: IT-oppvask i hovedstaden
Oslo har sentralisert IT-driften, men nettverksproblemer, treg support og mangelfull organisering skaper frustrasjon og 4,5 millioner kroner i økte kostnader i stedet for økonomisk gevinst i den bydelen som har deltatt lengst i prosjektet.
Bedre før
Bydelsadministrasjonen trekker følgende konklusjon etter oppstarten i 2006 og frem til mars i år:
"Konsekvensen av sentraliseringen er at bydelen har fått en dårligere kvalitet på IKT- tjenesten og vesentlige høyere kostnader enn bydelen hadde før sentraliseringen.
Ustabil drift fører til lavere produktivitet og unødvendig stress, noe som også øker kostnader for bydelen.
Sentraliseringen medfører at bydelen ikke lenger kan kontrollere eller påvirke utgiftsnivået. I tillegg har bydelen ingen sanksjonsmuligheter, slik den ville ha hatt dersom man hadde en ordentlig kontrakt med en ordinær leverandør".
Oppstyr
"Det har vært mye oppstyr rundt denne organiseringen, og det ble iversatt mange tiltak for å forbedre situasjonen. Bydelsdirektøren mener at det er beklagelig at vi som brukere ikke har merket nevneverdig forbedring.
Det er også uheldig at midler som kunne brukes til å øke tjenesteproduksjonen, går til å dekke merkostnader til en reform som bydelen så langt ikke har hatt noen glede av", skriver bydelsadministrasjonen i Gamle Oslo.
Grunnlaget for denne konklusjonen beskrives i detalj i et saksfremlegg for bydelsutvalget:
- Som pilot- bydel opplevde bydelen flere feil enn det som var forventet. Oppfølging av feil ble dårligere etter at andre bydeler ble innrullet. Løsninger ble ofte laget ad-hoc. Kartlegging av utstyr ble mangelfull, hvilket vi i etterkant har brukt mye tid på å rette opp. Saker blir liggende i Servicedesk alt for lenge, opp til 3-4 måneder til tross for gjentatte purringer
- Det forelå ingen avtale mellom bydel og Utviklings- og kompetanseetaten (UKE) eller oversikt over kostnader før innrullingen. Pr. d.d. er det ikke inngått en avtale med UKE.
- Det var og er mye uklarheter mellom de sentrale aktører: UKE og de tre private leverandører og i særdeleshet med den leverandør som skulle betjene lokalt utstyr.
- Det var og er for mye ustrukturert kommunikasjon mellom sentrale prosjektmedarbeidere og lokale IKT medarbeidere, og for lite strukturert kommunikasjon mellom ledelsen i UKE og bydelen (e).
- Løsning for print var ikke godt nok utarbeidet på forhånd. Dette medførte store utskriftsproblemer. Disse ble ikke løst på en tilfresstillende måte før i slutten av 2008 og begynnelsen av 2009.
- Det er for mange leverandører involvert i løsing av saker. Eksempelvis ved etablering av nye skrivere på sikker sone. Her er det opp til 4 forskjellige leverandører involvert, slik at servicedesken har problemer med å koordinere oppsettet. Dette fører til lang ventetid, dårligere produktivitet og unødvendig ekstra arbeid for bydelen.
- Ansvaret for en rekke andre problemer for eksempel et meget ustabilt mail- system er tillagt den nye organisasjonsmodell, mens det nok i realiteten handler om funksjonaliteten i selve systemet.
- Driftssituasjon har vært meget ustabil når det gjelder servere og periferiutstyr. I tillegg er det meget tungvinte og utilfredsstillende prosedyrer for å få rettet innmeldte feil. Servicedesken ble på mange måter en akilleshæl i organiseringen.
- Leverandører mangler kunnskaper om den virksomhet de betjener for å kunne løse problemer på en rask og effektiv måte.
- Bydelen opplever fremdeles lang leveringstid på oppgraderinger av systemer. Det kan ta opp til 6 måneder fra bestilling om oppgradering foretas til det blir utført av leverandørene. Ofte er det mye uklarheter knyttet til hvem som skal gjøre hva. ”Behandlingstiden” øker ytterligere dersom UKE i tillegg skal ”godkjenne” ulike elementer av løsningen.
- Den spesielle løsningen for ”sikker sone” hvor bruker har adgang til systemer som mail med mer på internsone er fortsatt ikke tilfredsstillende. Det tar fremdeles 30-50 min å logge seg på for enkelte brukere, enkelte ganger må brukeren vente til neste dag. Det har i tillegg vært mye nedetid og problemer med adgang til fil-områder. Dette skaper mye frustrasjon og nedetid for ansatte.
- Bydelen har i 2008 opplevd at systemet ”falt sammen”. Når ansatte omsider kom på nettet viste det seg at noen dokumenter var tapt, i tillegg til at leverandøren ikke har kjørt backup. Dermed var det ikke mulig å kopiere filen tilbake fra backupen.
- Bydelen har sendt klagebrev til UKE vedr. ovennevnte problemstillinger uten å få svar.
