Norsk Kundebarometer 2020

Tesla gjør et byks i kundetilfredshet

En av årets største økninger i tilfredshet.

Tesla har økt sin kundetilfredshet betydelig, og er bilmerket med de mest lojale kundene.
Tesla har økt sin kundetilfredshet betydelig, og er bilmerket med de mest lojale kundene. (Foto: Marius Valle)

En av årets største økninger i tilfredshet.

Norsk Kundebarometer måler ulike selskapers omdømme. I fjor gikk det skeis for Tesla, som falt helt til 51. plass på rangeringen. Det gjorde dem dårligst av alle bilmerker som er med i målingen.

Nå har BI kommet med årets kundebarometer, og Tesla har gjort et kraftig byks, og havner på 16. plass over bedriftene med de mest fornøyde kundene. 

Blant bilforhandlerne havner de på femteplass i tilfredshet, bak Toyota, BMW, Volvo og Skoda. Men av de ti bilforhandlerne som er rangert, er det Tesla som har høyest kundelojalitet, med 81,2 poeng. 

Lojalitetsindeksen måler hvor sannsynlig respondentene mener det er at de kommer til opprettholde sitt kundeforhold med forhandleren.

Respondentene består av personder mellom 18 og 85 år som har kjøpt brukt eller ny bil fra forhandlerene i løpet av de siste tre årene.

Tesla ikke tilbake på 2018-nivå

Teslas fall i 2019 var oppsiktsvekkende ettersom de i 2018 var på fjerde plass totalt, og tredje plass blant bilforhandlerne. De er ikke tilbake på dette nivået i år. 

I fjor kommenterte Teslas kommunikasjonssjef Even Sandvold Roland at plasseringen ikke var uventet, ettersom de hadde utfordringer med servicekapasiteten i Norge. 

Siden da har de ansatt tre ganger så mange på sine servicesentre her i landet, sammenlignet med 2016. De har også åpnet flere nye servicesentre. I år har tre nye blitt åpnet, og flere er på vei.

Ventetiden på sericetime hos Tesla var ifølge dem selv opptil fire måneder på det verste i 2018, men er nå nede i 1-2 uker i Oslo. 

Les også

– Betydelig arbeid

Roland sier at Tesla er stolte av resultatet i årets kundebaromenter, og at det er en viktig anerkjennelse for dem.

– Det ligger et betydelig arbeid bak dette fra alle våre ansatte i Norge, og det er svært verdifullt for oss at kundene merker effekten av det vi gjør, sier han.

Norsk Kundebarometer 2020

Norsk Kundebarometer er et forskningsprosjekt ved Handelshøyskolen BI som hvert år måler tilfredshet og lojalitet blant norske forbrukere.

Kundene får muligheten til å si hva de mener om bedrifter de kjøper varer og tjenester fra. Undersøkelsen er gjennomført av Barcode Intelligence og Norstat Norge i samarbeid med Handelshøyskolen BI.

Undersøkelsen omfatter tilsammen 153 bedrifter som selger varer eller tjenester som betyr mye for folks privatøkonomi. Datainnsamlingsperioden var fra januar til april 2020.

Han forklarer at arbeidet overordnet handler om å bygge ut verkstedskapasiteten ved å etablere nye servicesentre. I år har de åpnet tre nye på Vestlandet, og planlegger flere andre steder. Hvor mange det blir kan han ikke si sikkert, ettersom koronasituasjonen gir økt usikkerhet.

I tillegg til å bygge nytt har Tesla de siste to årene etablert toskiftsordninger på flere verksteder, slik at sentrene er tilgjengelige større deler av døgnet, og verkstedskapasiteten blir bedre utnyttet.

Han nevner også andre prosessforbedringer, som bedre erfaringsutveksling mellom ulike servicesentre i Norge, og bedre informasjonsflyt internt generelt.

– Men overordnet handler det om å utnytte det vi har bedre, og å bygge ny kapasitet. Du kan ikke gå fra under 10.000 til over 50.000 biler på veien uten å åpne flere servicesentere, sier Roland.

Ønsker å levere biler

– Men dere ligger altså fremdeles under 2018-nivået i kundebarometeret?

– Det har vært en avveining. Vi har prioritert å få biler på veien, og å være leveringsdyktige slik at kunden ikke skal måtte vente i årevis på bilen sin. I etterpåklokskapens lys er det ting vi kunne gjort bedre og annerledes, og det er erfaringer som kommer til å komme godt med i Tesla-systemet i Norge og andre land. Men vi har gjort et bevisst valg om at vi ikke ønsker å ha kunstig lange leveringstider bare for å være forsiktige, og dermed påføre kundene lange ventetider, sier Roland.

Tesla Model 3.
Tesla Model 3. Foto: Mathias Klingenberg

Når det gjelder kundelojalitet, er Tesla på topp. Det tror han skyldes at Tesla har et unike produkter og tjenester, som at bilene oppgraderes underveis med ny programvare som gir nye funksjoner. I tillegg peker han på ladeinfrastrukturen de bygger.

Rolig i toppen

Selv om Tesla har gjort det største hoppet bland bilforhandlerne i årets kundebarometer, er det ellers ganske stabilt i toppen av rangeringen.

Volvo og Toyota har begge lagt i toppen blant bilmerkene som måles i mange år, og har vært blant de bedriftene som har lagt høyest uansett bransje.

Toyota, BMW, Volvo Skoda og Mercedes har alle vært blant de med mest fornøyde kunder de siste ti årene, og blant disse er det særlig BMW og Toyota som har utmerket seg.

Lavest lojalitet blant bilforhandlerne i årets kundebarometer er det Nissan som har den tvilsomme æren av å få, med 62 poeng. Lavest tilfredshet får Mitsubishi med 73,1 poeng.

Norges mest fornøyde kunder er det Vinmonopolet som har, med 85 poeng. Helt i bunn, på 153. plass ligger dagligvarekjeden Joker. 

Les også

Kommentarer (17)

Kommentarer (17)

Eksklusivt for digitale abonnenter

På forsiden nå