Er det lurt å legge seg flat i en omdømmekrise? 6 gode råd til ledere når det blåser

Kommunikasjonsekspert og foredragsholder Synneva Erland har fulgt Hurtigrutens kommunikasjon utenfra, etter at det ble kjent at to ansatte på Hurtigruten var innlagt på sykehus med koronasmitte. De to jobbet på hurtigruteskipet Roald Amundsen.

De neste dagene økte smittetallene, mens Hurtigrute-sjefen ifølge NTB 1. august sa at rederiet hadde fulgt reglene. Politiet startet etterforskning, Helsedirektoratet mente Hurtigruten hadde brutt reglene, Fylkeslegen i Troms og Finnmark startet granskning og helseminister Bent Høie mente hemmeligholdet av smittetilfellene var uakseptabelt.

3. august gikk hurtigrutesjefen ut og beklaget.

– Det er et eksempel vi kan lære av, sier Erland.

Hun jobber med å gi virksomheter og især ledere råd om kommunikasjon, også i krisetider. Erland er assosiert partner i kommunikasjonsselskapet Holtskog, og har drevet sitt eget selskap, Synneva Erland kommunikasjon, i ti år.

Særlig mener hun at ledere kan lære noe om hvordan god intern og ekstern kommunikasjon hindrer det i å blåse opp til full storm.

– En leder er en rollemodell og kulturbygger, og setter standarden for selskapets kultur, sier Erland.

Rune Thomas Ege, kommunikasjonssjef i Hurtigruten, har lest det Erland sier, og svarer følgende i en epost:

Jeg gleder meg til å diskutere kommunikasjonsjobbingen i saken. Men det må bli litt senere. Akkurat nå står vi midt oppi håndteringen av en alvorlig situasjon, og jeg må prioritere det arbeidet først.

1. Hvis du vil legge deg flat - gjør det kjapt

Det første Erland mener vi kan lære litt av, er teknikken å legge seg flat.

– Hvis du først sier at alt er gjort riktig, og etterpå legger deg flat, smaker ikke det helt godt. Vi mennesker er ikke så dumme at vi ikke skjønner sånne ting.

Like etter at det ble kjent at det var koronasmitte om bord på Roald Amundsen, uttalte Hurtigrute-direktør Daniel Skjeldam at «vi har forholdt oss til alle nasjonale og internasjonale regler».

Hun vil anbefale å gå mer ydmykt ut, med uttalelser som at virksomheten ønsker å snu alle steiner og er veldig klar over at dette er alvorlig. Eventuelt legge seg flat på dag én.

– En periode gikk det nesten inflasjon i at politikere la seg flate, og tok en puddel, som vi sier i kommunikasjonsbransjen.

2. Når du skal beklage - vær ærlig

Men hvis du skal legge deg flat, eller bare beklage det som har skjedd, hvordan gjør du det?

– Det er komplekst, fordi man kanskje ønsker å kjøpe seg litt tid ved å legge seg flat. Men man må samtidig være ærlig og ydmyk. For det å spille ydmyk, det avslører vi mennesker også, sier Erland.

Hun mener en god måte å kommunisere på når du skal legge deg flat som leder, er å spørre seg hva som har skjedd, og fortelle hva selskapet har gjort for å rette på det.

– En beklagelse, hvis den er oppriktig, er alltid tillitvekkende. Men da må den være ærlig, sier Erland.

Hun viser til beklagelser opp gjennom tiden som ikke har virket så ærlige, som den berømte beklagelsen til Gerd-Liv Valla. Valla beklaget i 2007 hvis Ingunn Yssen hadde oppfattet henne som sårende. Den beklagelsen huskes fortsatt, nettopp fordi den ikke virket særlig ektefølt.

3. Stand by your ansatte - vis at feil er ok

Hun mener at en leder må bygge opp en kultur der det er trygt å gjøre feil. Og som leder ta ansvar utad når feil blir begått.

– En leder kan vise ansvar ved å beskytte sine ansatte, sier Erland.

Det innebærer å ta ansvar for feil og samtidig være klar på at feil kan vil skje.

– Som leder er det viktig å vise at dere har en kultur der det blir sett på som menneskelig å feile, sier Erland.

Målet bør være å bygge opp en kultur der en leder faktisk lærer av sine ansatte, viser at en kan gjøre feil, og der alle går videre med ny kunnskap.

– Vi må se at vi er feilbarlige alle sammen. Men det krever også et mot. Det er ingen som er ufeilbarlige, og hvis vi våger å se at vi selv gjør feil, har vi ydmykheten som er en viktig faktor i kommunikasjonen etter at en feil er gjort.

Hun understreker at for en leder er det helt naturlig å føle ubehag ved å gjøre feil i jobben.

– Det er mye verre for meg å være dårlig i jobben min enn for eksempel i fotball. Som jeg ikke spiller. Men det ubehaget må ledere og alle vi andre stå i, sier Erland.

4. Våg å høre på de kritiske interne røstene

Å lytte til kritiske røster internt kan være vanskelig for mange. Men kritiske røster kan føre til at det som er på feil spor, blir stoppet.

Hvis det er lov å si fra om at noe kan være feil, lite smart eller på ville veier av andre grunner, minsker det risikoen for at feil vokser seg større.

– Det krever ekstra mot fra lederen. Det kan høres veldig enkelt ut, men det er ikke enkelt. Vi er forskjellige og har forskjellige meninger. Hvis du klarer å skape et rom der det er høyde for ulike meninger, er det en start, sier Erland.

Hvis du som leder mistenker at de ansatte ikke tør å si fra, har du allerede åpnet opp for muligheten, og det i seg selv er bra.

– Da må du ta tak i det og se på om det er noe du gjør, eller om det er en gammel kultur som sitter igjen her, sier Erland.

– Så må du sette i gang en åpen diskusjon. Men da må du våge å ta imot innspill som kanskje ikke er så positive om deg selv også.

For det handler igjen om nettopp det at vi alle gjør feil.

5. Sørg for at alle føler seg likeverdige

Likeverdighet fører til at alle bruker stemmen sin, og at alle stemmer blir hørt, understreker Erland. Det er en forsikring mot at feil blir store.

Men et hierarki kan sitte tungt i veggene. Erland har for eksempel vært innleid rådgiver på alle nivåer på sykehus, og sett hvordan hierarki virker i den verdenen.

– Det er interessant å se at et hierarki er seige materier. Overlegene er overlegne, for å si det litt flåsete, mens vaskepersonalet er på bunnen, sier hun.

Spørsmålet er om det må være sånn.

– Vi kan se på startup-miljøer. Der er det ofte helt motsatt, med en helt annen bedriftskultur. De unge i dag søker etter en mer flat struktur. Det er noe vi må prøve å jobbe fram, men samtidig er det en balansegang, sier Erland.

– En leder skal være tydelig og ta ansvar, være en tydelig frontfigur som tar støyten når det trengs. Det må være en som setter kursen, men som må ha med seg gjengen.

6. Husk at trivsel er penger

Hun har følgende kommunikasjonsråd til ledelsen i selskaper som står ved roret når det blåser opp til stiv kuling:

– Hvis du som leder klarer å skape en god kultur, fører det til trivsel, innovasjon og vekst. Trivsel vises på bunnlinja, sier Erland.

Men da, understreker hun, må du kommunisere.

– Sånne kulturer vet vi er mer innovative og kreative, og også mer lønnsomme. Det er kulturer der vi skaper et fellesskap der det er rom for å feile og rom for å si fra. Der du kan si Du, nå vet jeg ikke om vi er på rett kurs her, eller: Kanskje ikke dette var det smarteste.

• Les flere guider på Karriere360°