BOM: Teleselskapene blir målt på hvor gode de er til å følge opp kundene, men måleverktøyet kan være feil. (Bilde: Colourbox)

Servicemåling utgått på dato

  • IT

Post- og teletilsynet er skuffet over servicenivået hos flere tilbydere av internett og telefoni.

Tre av fire henvendelser blir ikke besvart innen maksimal svarfrist i den såkalte bransjenormen.

Fristen er fem minutter for telefon og 72 timer for e-post.





Skuffende

– Det er under press at kravene til kvalitet i kundeservicen må holde vann. Det er derfor litt skuffende at såpass mange selskaper sliter med akkurat dette, seier PT-direktør Torstein Olsen.

Bildet er imidlertid mer nyansert. I denne fjerde kartleggingen av svarfrister hos kundeservice, er de fleste stabilt gode.

Noen har blitt veldig gode, mens noen få har økt svartiden og nærmer seg grensen for hva som er en akseptabel svarfrist.

Her kan du sjekke detaljene.





Feil dimensjonering

I rapporten kommer det frem at Nextgentel og Lyse er eksempler på selskaper som ofte ligger på en gjennomsnittlig svartid nær opp til grensen.

Det betyr at de stadig vekk ikke klarer å holde fristen.

– Det er kanskje et signal om at selskapene må vurdere om de har dimensjonert kundeservicen på en optimal måte, seier PT-sjef Olsen i en pressemelding.





Nye metoder

Samtidig retter etaten kritikk mot normen, som PT, bransjen, IKT Norge, Forbrukerombudet og Forbrukerrådet har laget i samarbeid.

Den legger vekt på at kundene bruker e-post, telefon og brev, mens kundekontakt ved hjelp av chat og sosiale medier ikke fanges opp.

Derfor kan dagens metode tegne et uriktig bilde av nivået på servicen som selskapene yter.

PT tar derfor initiativ til å endre målemetodene.