Frode Stenstrøm, som foreleser i bruk av tjenesteavtaler, ser på IT-kontrakter som et godt verktøy for å synliggjøre IT-enhetens rolle i en verdikjede.
I 2004 etablerte Dataforeningen en faggruppe for SLA – Service Level Agreements .
Frode Stenstrøm, prosjektleder i Orkla Media og aktiv i den nye faggruppen, foretrekker den norske betegnelsen tjenesteavtaler. Han mener mange har behov for å vite mer om temaet.
– Kundene er ofte usikre på hva som er normalt å ha med og hva som ikke bør være med i en avtale, sier han.
Forventningsavtale
En god tjenesteavtale er et viktig virkemiddel for både leverandør og kunde, for IT-sjef og forretningsledelse. Tjenesteavtaler kan inngås internt i en bedrift eller mellom bedrift og ekstern leverandør. Dokumentet skal vise hvilke tjenester brukeren har behov for og hva leverandøren skal yte.
– Vi kan godt kalle det en forventningsavtale, sier Frode Stenstrøm.
På konferansen Software i Oslo i februar arrangeres kurs i operativ bruk av tjenesteavtaler. Målgruppen er personell som jobber med tjenesteavtaleforvaltning, servicedesk og driftspersonell.
Med og uten outsourcing
Tjenesteavtaler er ikke bare for store bedrifter. – En liten bedrift som vokser raskt, kan slippe mange problemer ved å inngå tjenesteavtaler, sier Stenstrøm.
– Hva med outsourcing av IT-tjenester?
– Vi er innom dette på kurset. Outsourcing skjer ofte på sviktende grunnlag. Bedrifter som er misfornøyd med IT-tjenesten, velger å få problemet bort. Hvis du på forhånd har tjenesteavtaler, vet du hvilke oppgaver bedriften trenger. Da har du et godt verktøy som gjør outsourcing enklere.
Tilbyr sjekkliste
SLA er et begrep som har vært brukt internasjonalt siden slutten av 1990-tallet, men i Norge er det et relativt ferskt arbeidsområde.
Stenstrøm understreker at avtalene ikke må gjøres mer kompliserte enn nødvendig, og bedriften trenger ikke bygge opp et stort byråkrati om dette. Dataforeningens SLA-faggruppe har utarbeidet en sjekkliste til hjelp for de som inngår tjenesteavtaler.
