I 2012 var Ruters kundetilfredshet på billett på under 30 prosent.
Det omstridte billettsystemet Flexus skapte stor frustrasjon for kunder som rett som det var ikke fikk validert kortene sine på grunn av maskiner i ustand, eller fikk bot på tross av å ha gyldige billetter, fordi systemet ikke fungerte som det skulle.
Men etter innføringen av betaling på mobilapp er stemningen blant kundene en helt annen.
Fra 30 til 80 prosent
Siden innføringen av mobilbetaling i desember 2012 har kundetilfredsheten økt fra knappe 30 prosent til å ligge på over 80 prosent i snitt.
– Det er utrolig morsomt å gå fra det gamle systemet, som utelukkende var en belastning for oss, til det nye, som nesten alle er fornøyde med, sier administrerende direktør i Ruter, Bernt Reitan Jenssen.
Målet da appen ble utviklet, var at kunder ved hjelp av to klikk og ti sekunder skulle klare å kjøpe seg en billett.
– Videreutvikling har jo gjort dette ennå enklere. Nå tar det ikke mer enn to trykk og to sekunder å få kjøpt seg en billett, sier Jenssen.
Mer fleksibilitet
Løsningen, var ifølge Jenssen, å lytte til kundene. Og nettopp det, håper han vil være løsningen også i fremtiden.
Jenssen ser nemlig for seg en enorm teknologisk utvikling de kommende årene.
Han forteller at Ruter er i gang med utvikling av en langt mer avansert tjeneste som, om alt går etter planen, skal tilpasse kollektivtilbudet etter kundenes behov på en langt bedre måte enn i dag.
– Om vi klarer å forstå kundenes behov på en bedre måte enn i dag, kan vi ha et mer fleksibelt tilbud og kombinere flere fornøyde kunder med færre tomme busser på veiene, sier han.
Tilpassede minibusser
Om fremtiden blir som Ruter-sjefen ser for seg, vil ikke billettapplikasjonen kun selge billetter. Den vil være en reiseassistent som forstår hva du har tenkt til å gjøre og tilpasser reiseruten etter deg, fremfor motsatt.
– Vi er så klart i kontakt med Datatilsynet og jobber med løsninger som kan sikre at dette ikke bryter med norsk personvern, sier han.
Og skisserer drømmeeksempelet for hvordan han håper fremtidens kollektivløsning i Oslo og Akershus skal være:
– Jeg kan ta meg selv som eksempel. Jeg bor på Fossum, og har en sønn som skal på fotballtrening flere kvelder i uken. Når treningen skal skje kjøres guttene i hver sin bil til akkurat samme destinasjon. Dersom vi kan utvikle en reiseassistent som ser i kundenes kalendere, får med seg at syv barn på Fossum skal på fotballtrening til samme tid en kveld, kanskje det kunne blitt dedikert en minibuss som kjørte de samme guttene til Ruter-takst.
Vil samle kundedata
For at fremtiden er noe helt annet enn i dag, det er Jenssen helt sikker på.
Løsningen over er noe vi jobber med for tiden, og håper kan la seg realisere. Ved å samle data om kundenes brukermønster og lage beslutningsverktøy kan tilbudet tilpasses kundene på en helt ny måte, sier han.
Minibusser fremfor hele busser er bare en av løsningene Jenssen ser for seg.
– Om ti år tror jeg ikke bare vi har mindre og lettere kjøretøy, det er også stor sannsynlighet for at kjøretøyene kjører av seg selv, sier han.
Den største utfordringen for Ruter-sjefen, er ifølge ham selv, den teknologiske utviklingen. Nettopp derfor må ting skje raskt.
– Vi må utvikle en løsning som tåler tilpasning underveis. Også må vi være raske. Vi kan ikke bruke tre år på å utvikle en teknologi som er gammeldags når vi endelig får den ut, sier Jenssen.
Mulig å gjennomføre
Det er ikke første gang Jenssen er med på å utvikle løsninger som må tilpasses norsk personvern.
Under utviklingen av mobilbetaling tok han selv initiativ til å utarbeide en bransjenorm for hvordan man skal håndtere personopplysninger under utvikling av brukerbaserte tjenester.
Bjørn Erik Thon, direktør i Datatilsynet, har full tro på at Ruter i samarbeid med Datatilsynet vil finne en god løsning også denne gangen.
– Ruter presenterte planene sine for oss like før jul, og har tatt personvern i betraktning i alle aspekter av planleggingen, sier han.
Eksisterende teknologi
Thon forteller at grunnen til at personlige opplysninger og personvern kan være forenelig i løsningen er fordi Ruter i liten grad er opptatt av enkeltmennesket.
– Ruter er opptatt av hvor mange som reiser og hvor de reiser. Slik jeg oppfatter det ønsker de å lage helt anonyme systemer hvor folk oppfattes som del av en statistikk, sier han.
Og teknologien for å gjøre dette, eksisterer allerede.
– De tekniske løsningen Jenssen skisserer fungerer. Det finnes måter å designe et sånt system på så man ikke registrerer hvem menneskene opplysningene kommer fra er, sier han.
- Les også: Stadig flere betaler parkering med mobil
