MANGELFULL: Den intern rapporten avdekker at mangelfull dokumentasjon på feilrettingen førte til at Altinn ble holdt stengt nesten et døgn lenbger enn teknisk nødvendig. (Bilde: Håkon Jacobsen)

ALTINN

Altinn var stengt for lenge

Her er den interne evalueringen av krisen rundt selvangivelsen.

En intern evaluering av krisen rundt selvangivelsen 20. - 23. mars avdekker behov for forbedringer på flere områder.

20. mars kunne alle sjekke det foreløpige skatteoppgjøret. Samme ettermiddag sviktet løsningen da trafikkmengden trykket på.

Kort tid etter ble den etter hvert så berømte Kenneths skatteinformasjon eksponert for flere tusen brukere, internt kalt sikkerhetshendelsen.

Les mer: Altinn-trøbbel med kritisk komponent

Rapporten

Brønnøysundregistrene har ansvaret for portalen og tjenesteutviklingsplattformen Altinn.

Her er en reportasje fra byggeprioden: Bygger eNorge på tre kontinenter

I mai var etatens egen interne evalueringsrapport klar, og Teknisk Ukeblad har fått tilgang til  innholdet.

I praksis handler det om at Registrene sendte en digital kopi da vi ba om den.

Ledelse

Formålet med evalueringen var læring og forbedring, slik at organisasjonen skal kunne takle bedre eventuelle nye hendelser.

I rapporte er det hentet inn synspunkter fra interne medarbeidere, tjenesteeiere, leverandører, NHD, Difi og media.

Hvem er sjefen?

- Fokus er i særlig grad ønsket knyttet til temaene organisering, ledelse, informasjon, mediehåndtering og samarbeid.

Her er noen stikkord:

Bedre ansvarsavklaring mellom kriseledelsen i Brønnøysundregistrene og kriseledelsen i Altinn gjennom utvikling av et tydeligere kriseplanverk.

De planene som foreligger synes ikke å være godt nok ajourført og synkronisert, og det foreligger også ulike oppfatninger av hvem som egentlig skal sitte i disse kriseledelsene.

 

En tydeligere kriseledelse.

Dette handler om et høyere presisjonsnivå på hvem som skal ta beslutninger, møtetidspunkt, innhold i foretatte beslutninger og hvem som skal informeres.

I synspunktene som gjengis i rapporten kommer det frem:

- Kriseledelsen ble satt sammen med noen ressurspersoner som ikke er nevnt i planverket. Dette var bevisst og må sees i forhold til krisens karakter. Andre ressurser som normalt sitter i Brønnøysundregistrenes kriseledelse ble varslet og satt i beredskap. I ettertid er det erkjent at det var uheldig at leder av administrasjonsavdelingen Ikke var en del av kriseledelsen fra første stund.

- Møtestrukturen var ikke god nok.

- I noen grad hersket det usikkerhet om man satt i møte eller bare satt og ventet.

Beredskap

På plussiden peker noen på at:

- Organisasjonen var i høy beredskap da krisen inntraff. Arbeidet med krisen kom derfor raskt i gang på alle plan. En nylig revidert beredskapsplan og erfaringene fra tidligere hendelser bidro også i positiv retning i startfasen.

 

En mer bevisst informasjonsstrategi.

Viktige informanter synes å ha blitt uteglemt eller underkommunisert.

Det gjelder blant annet medlemmer av toppledelsen i ulike etater og som ikke satt i kriseledelsen.

Disse ble enten informert gjennom media eller måtte oppsøke informasjonen selv.

Dette er uheldig siden disse også er tjenesteeiere som forventes å ha kunnskap om det som skjer.

Toppledere sier selv i rapporten:

- Fikk ingen informasjon, verken som toppledelse eller ansvarlig for tjenester i Altinn.

- Opplevde stort påtrykk fra øvrig organisasjon om informasjon, som man da ikke hadde.

- Det førte til at noen prøvde å oppsøke nødvendig informasjon på egen hånd, noe som opplevdes ubehagelig. Man ble litt «i veien».

Profesjonelle brukere blir umiddelbrt berørt av at systemet er nede, men de ble ikke fulgt godt nok opp under krisen.

Les også: – Altinn er et fantastisk system

Enda bedre mediehåndtering.

- Selv om vi får mye god omtale av vår håndtering av media, er det også forhold som tilsier at vi har forbedringsbehov, heter det i rapporten.

Det gjelder spesielt at Skatteetaten fikk for stor plass i media.

- Det kan oppfattes som det er de som eier Altinn. Kanskje er de lettere tilgjengelige for de store nyhetskanalene? Derfor bør det vurderes om ikke kriseledelsen ved senere hendelser bør være representert i Oslo, står det å lese.

- Det var uryddige beslutningsprosesser mellom Skatt og oss. Hvem er det som skal ta beslutninger? Dette må avklares i fremtiden, skriver Registrene.

Krangel med Giske

Krangelen mellom Brønnøysundregistrene og eier Næringsdepartementet med statråd Trond Giske i spissen er viet en del oppmerksomhet.

Giske holdt en pressekonferasnse de rhan kom med sterk kritkk av Altinn og det som skjedde.

Brønnøysundregstrene fulgte oppp med en pressemelding der de korrigerete en del av det Giske sa.

Pressemelidngen ble kort tid etter fjernet fra brreg.no.

Ingen ville da kommentere høyt hva som skjedde bak lukkede dører.

I rapporten kommer det kritikk i begge retninger:

- Presiseringen som ble gitt av statsråd Giskes uttalelser vurderes av mange som unødvendige og uheldige.

- Flere har påpekt at det var uheldig å gå ut med en presisering av statsrådens uttalelser.

Les også: Giske får tyn etter Altinn-påstander

Taust

Kriseledelsen selv legger ikke skjul på at episoden med Giske var anstrengende.

Her er hele avsnittet fra rapporten, for å vise nyansene:

- Dialogen med NHD var veldig god på alle nivå. Det var god støtte fra NHD underveis. Pressekonferansen fra ministeren var vi uforberedt på. Burde vi laget grunnlag til ministeren på forhånd? Vår presisering av uttalelsene til ministeren var ikke populært hos politisk ledelse. Det er en utfordring at det hele tiden er vi som orienterer om vår mediestrategi, men at vi i liten grad blir orientert tilbake fra departementet – spesielt i de saker der det av omdømmemessig art er viktig at vi er orientert på forhånd. Det savnes en plan for hvordan og når NHD skal orienteres. Dette er forsøkt beskrevet i krisekommunikasjonen og det kan derfor være spørsmål om vi har forstått de kriseplaner som eksisterer godt nok.

Svarte ikke

NHD var blant dem som ble bedt om å delta i grunnlaget for evalueringsrapporten.

Derfra kom det ikke noen svar.

Stengt for lenge

Altinn var stengt fra 20. til 23. mars.

Dette fikk konsekvenser for hele det norske næringslivet - ikke bare privatpersoner som var nysgjerrige på skatteoppgjøret.

Nå viser det seg at løsningen kunne vært startet opp ett døgn tidligere - hvis papirmølla hadde fungert som den skulle.

Grønt lys

Basefarm og underleverandøren fikset feilen og ga grønt lys for oppstart 22. mars.

Men dokumentasjonen på at dette var ikke god nok.

Dermed ble oppstarten utsatt.

- Mener vi først fikk en for dårlig dokumentert anbefaling om å starte løsningen igjen. Dette medførte kanskje ett døgn unødvendig nedetid, lyder uttalelser fra nøkkelpersoner i evalueringsrapporten.

 

Les hele rapporten her

 

Les også:

Her er Altinn-rapporten

Altinn-feilen er funnet

Bygger senter for å sikre Altinn  

De beste bredbåndsbyene