Postmestere i cyberspace

Fire gründere ville gjøre noe med problemet, og utviklet en programvare som automatiserer den jobben en tradisjonell postavdeling utfører. I tillegg følger programvaren opp henvendelsene gjennom organisasjonen fra meldingen er mottatt, til oppgaven er utført.
Gründerne, som har erfaring med internettilknytninger fra EUnet, etablerte selskapet eJournal. – Forretningsideen vår er å hjelpe næringslivet og det offentlige å bli like gode til å håndtere elektronisk post som de er til å ta seg av papirposten, sier Morten Brusletto, salgs- og markedssjef i eJournal.

Pleier kunden
Programvaren har fått samme navn som selskapet. Den installeres på en server og overvåker kontinuerlig elektronisk post som kommer inn til bedriftens fellesadresse. Når et nytt e-brev dukker opp, får det automatisk et saksnummer. eJournal sender et svar til avsenderen med bekreftelse på at henvendelsen er mottatt, og kunden får oppgitt saksnummeret. Kunden får samtidig beskjed om at han kan følge saksgangen på en webside. eJournal kan også, hvis bedriften har det, kommunisere med et kundeoppfølgingssystem (CRM-system). Dette systemet inneholder nærmere opplysninger om bedriftens faste kunder.
En undersøkelse blant Norges største bedrifter viser at en tredjedel av dem ikke besvarer e-posthenvendelser til firmaadressen innen en uke.
– Bare det å få kvittering og saksnummer på sine elektroniske henvendelser, er et stort fremskritt fra forholdene slik de er i mange bedrifter i dag. Men den virkelige verdien ligger i hvordan e-posten blir håndert internt, og hvilken totalopplevelse kunden får etter sin forespørsel. Det gjør også at flere vil henvende seg til bedriften på e-post i stedet for å sende brev eller vente i telefonkø, hvor de ofte ikke kommer frem, sier Brusletto.

Skanner og sorterer
eJournal har også innebygde leseferdigheter. Programmet kan skanne gjennom e-post for å grovidentifisere og avgjøre hvor henvendelsen skal videresendes. Ordet pris betyr gjerne at det dreier seg om en henvendelse til salgsavdelingen, mens support, garanti eller reparasjon gjerne angår serviceavdelingen.
Programmet sørger også for å fordele jobbene. Hvis serviceavdelingen har fire ansatte, kan eJournal passe på at de får like mange henvendelser hver. Det kan også tildele jobber prioritet hvis CRM-systemet forteller at dette er en spesielt viktig kunde. – Det er ikke mulig å glemme en henvendelse lenger. Systemet logger alt som skjer og vil sørge for at jobbene gjøres, sier Brusletto.
Systemet hjelper også til med å besvare henvendelsene. Saksbehandlerne kan hente standardsvar for en liste som de kan oppdatere selv. Videre generer systemet en masse statistikk over status i arbeidet. Hvis det er ønskelig, kan programmet gi rapporter om den enkelte saksbehandler, men dette er en ømtålelig funksjon som ikke alle vil benytte seg av.

Stort marked
Aftenposten og KPNQwest har vært pilotkunder på eJournal. Hvis du abonnerer på Aftenposten og omadresserer avisen til hytta via e-post, er det eJournal som tar seg av henvendelsen. – Vi får stadig nye kunder fordi folk blir så imponert av hvordan våre kunder håndterer elektronisk post, sier Brusletto.
Selv om markedet er stort for slike systemer, har ikke eJournal voldsomme vekstplaner. – Vi vil ikke vokse oss i stykker, men satser på distribusjon direkte og gjennom Internett- og IT-konsulenter. Eksportrådet hjelper bedriften i fremstøt mot utlandet, i første omgang Sverige og Danmark. Omsetningen i år blir i underkant av fem millioner kroner. Neste år har vi budsjettert med det dobbelte.