I vårt moderne kommunikasjonssamfunn er det etter hvert helt avgjørende for alle bedrifter å ha en eller annen form for garanti for tjenestekvalitet fra sin kommunikasjonsleverandør.
Men man skal ha tunga rett i munnen når man inngår slike avtaler. Det finnes mange fallgruber.
Kunden må sikre seg et visst minimum av spesifikasjoner for tilgjengelighet, pakketap og forsinkelse. Hvis ikke vil særlig tjenester som IP-telefoni og videokonferanser, fungere dårlig.
- De store bedriftene har som oftest selv kompetanse til å sørge for å få avtaler som sikrer bedriften ønsket kvalitetsnivå. For mindre bedrifter er det verre. For det er et komplisert område, sier Ingvild Sorteberg. Sammen med kollega Øivind Kure driver hun konsulentselskapet Baseline Communications AS, som blant annet tilbyr tjenester innen SLA-avtaler (Service Level Agreements).
Verdiløs garanti
Sorteberg gir oss et eksempel på hvor galt det kan gå, selv om avtalen ser tilforlatelig ut.
Kunden får garantert at gjennomsnittlig forsinkelse skal være mindre enn 150 ms. Dette gir imidlertid ingen garanti for den subjektive kvaliteten på en IP-telefonisamtale.
En overføring der 80% av pakkene har en forsinkelse på 20 ms og de resterende 20% av pakkene har 670 ms forsinkelse, holder seg innenfor et gjennomsnitt på 150 ms. Likevel vil kvaliteten for oppfattes som fullstendig ubrukelig. Beskrivelsen av garantien bør derfor definere en fordeling eller en distribusjon av parameterverdiene. Dette gir kundene en større grad av sikkerhet for at det som leveres er brukbart.
Eksempelet ovenfor kan forbedres ved at garantien endres slik at gjennomsnittlig forsinkelse fortsatt skal være mindre enn 150 ms, men at ikke mer enn 4% av pakkene skal ha en forsinkelse som overskrider 200 ms. Dette vil sikre at overføringene ligger innenfor kvalitetskravene til International Telecommunication Union (ITU), samtidig som de åpner opp for valg av ulike tekniske løsning hos leverandøren. Tilsvarende betraktninger gjelder også for de andre kvalitetsparametrene.
Differensiert tjenestetilbud
Forutsigbar tjenestekvalitet knyttes gjerne opp mot parametere som tilgjengelighet, minimum båndbredde, pakketap, forsinkelse og variasjoner i forsinkelsen. Som vi har sett er de tre siste kravene spesielt viktig ved lyd- og bildeoverføringer.
En mulighet for å sikre garantert overføring er å overdimensjonere nettet slik at det alltid er tilgjengelig kapasitet. I de fleste tilfelle er det mer aktuelt å bruke differensierte tjenestetilbud der man grupperer ulike tjenester i et sett av tjenesteklasser. Disse gis ulik prioritet gjennom at de får forskjellig tilgang til ressursene, for eksempel ulik andel av båndbredden, forskjellige bufferstørrelser i ruterne og ulik andel av prosesseringskapasiteten.
For å få en overkommelig administrasjon tilbyr som regel leverandørene kun et mindre antall tjenesteklasser, i alle fall til mindre bedrifter. En mulig løsning er å etablere tre tjenesteklasser; en for iP-telefoni, en for videooverføring og en for kritisk datatrafikk. Resten av trafikken utnytter den til enhver tid ledige kapasitet og går uten garanti.
Fire hovedelementer
- En avtale mellom kunde og leverandør som regulerer tjenestekvaliteten består av fire hovedelementer, sier Sorteberg. Disse er måltall, hvilke deler av nettet avtalen gjelder for, trafikkbelastning og hvordan kvaliteten skal verifiseres.
- Det er for eksempel ikke mulig å gi garantier for trafikk som krysser flere uavhengige operatører. Det vil ta mange år før vi kan håpe på standardiserte løsninger for dette, sier hun.
Når det gjelder trafikkbelastning kan overføringskvaliteten bare garanteres dersom leverandøren har kontroll med trafikken innenfor hver tjenesteklasse. Kvalitetsgarantiene er derfor kun gyldige innenfor en definert belastning.
Et spørsmål mange mindre bedrifter ofte stiller seg er: Får jeg den kapasiteten jeg betaler for? En SLA-avtale må inneholde hva som skal leveres og hva konsekvensen er om så ikke skjer. Men dette krever trafikkmålinger. Disse utføres som regel av leverandøren.
Det betinger at kunden stoler på leverandørens målinger. Derfor vil han kanskje måle selv. Men det medfører kostnader og er ikke alltid like enkelt å få gjennomført i praksis.
Det beste både for kunde og leverandør er derfor å få etablert et godt tillitsforhold mellom partene. Dermed sparer man kostnadskrevende måleløsninger. Men selvsagt, historiene er mange om mindre vellykkede ”stol-på-meg-kontrakter”, både innen kommunikasjonens verden, og i mange av livets andre sammenhenger.
